Jak na to, aby reklamace proběhla bez problémů?

Koupili jste si nový telefon, který nejde zapnout, objednali nové šaty na ples, které se ani zdaleka nepodobají tomu, co bylo uvedeno na fotce modelky nebo se rozhodli dovybavit si kuchyň novým ultra výkonným mixérem, který se bohužel ale po pár zapnutích začal zadrhávat – známe to všichni a nikdo to nemá rád – následovat totiž bude reklamace zboží, která nemusí být vždy úplně příjemná. Jak tedy na to, aby Vám reklamace byla bez problému uznána a Vy jste se nemuseli bát, že přijdete o své peníze?

 

Na začátek je důležité vědět, kde případné informace o Vašich právech v souvislosti s reklamací zboží najdete. Jaké jsou Vaše možnosti lze nalézt v tzv. reklamačním řádu, který si sice stanovuje každý prodejce sám, musí ovšem splňovat určité náležitosti podle zákona, které nelze obejít.
 

Jaké zboží lze reklamovat?

  • zboží, které je stále v záruční době,
  • zboží, které je vadné, ale jeho vadu jste nezpůsobili vlastním zaviněním, nesprávným zacházením, nebo pouze běžným opotřebením.

 

Nelze reklamovat žádné zboží, o jehož vadě jste věděli už před koupí nebo jste na něj dokonce dostali kvůli vadě slevu.

 

Záruční dobu si stanuje také každý prodejce sám, pro spotřební zboží je ale zákonem jasně stanovená na minimum 24 měsíců, u použitého zboží minimum 12 měsíců. Prodejce ji tak může samovolně prodloužit třeba i na tři roky. Zde je ale potřeba dávat si pozor na to, co je napsáno ve smlouvě a co je napsáno třeba na krabici zboží nebo co bylo uvedeno v reklamě. V případě, že se v reklamě uvádí záruční doba tří let, na přebalu jsou napsány ale pouze roky dva, platí vždy ta delší uvedená doba. Nejdůležitější roli zde ale hraje kupní smlouva – doba, která je uvedena v ní, má totiž vždy poslední slovo.

 

POZOR! U zboží zakoupeného online se záruční doba začíná počítat ode dne, kdy bylo zboží zákazníkem převzato – nikoliv ode dne, kdy bylo na daném internetovém obchodě zakoupeno!
 

Kde zboží reklamovat a co si s sebou vzít?

Není pravda, že byste zboží museli nutně reklamovat přímo v té jedné určité prodejně, ve které jste ho zakoupili. K tomu Vám může posloužit libovolná prodejna, záruční servis (ten je uveden v záručním listu), a nebo můžete reklamovat přímo v sídle prodejce.


Mnoho lidí se stále domnívá, že zboží musí na prodejnu donést v původním obalu, téměř nedotčené a pokud nemá od zboží účtenku, je zcela bez šance na úspěch. Tak tomu ale není! To, že jste si zboží opravdu zakoupili od toho kterého prodejce, lze dokázat např. i tak, že (v případě platby kartou) ukážete-li výpis z Vašeho účtu, účtenku si také lze pouze vyfotografovat (nemusíte ji tedy mít ve fyzické podobě) nebo Vám to dosvědčí třetí osoba. Ano, i to by mělo prodejci stačit.

 

Pokud tedy splníte výše uvedené podmínky, reklamace by neměla být prodejcem zamítnuta, ovšem to, jakým způsobem bude vyřešena, to už úplně ovlivnit nemůžete. Zboží Vám bude buď:

  • opraveno,
  • vyměněno,
  • dostanete slevu,
  • prodejce Vám vrátí peníze.

 

Výsledek se odvíjí od toho, jestli byla smlouva (ze strany prodejce) porušena podstatně nebo nepodstatně.
 

Podstatné porušení smlouvy

V případě, že je porušení smlouvy závažné (tedy podstatné), z výše uvedených čtyř možností si zákazník může vybrat. Zákon to takto ustanovuje proto, protože při podstatném porušení smlouvy dochází tehdy, kdy jde o takovou poruchu nebo vlastnost zboží, která by zákazníka odradila od koupě v případě, že by o ní byl předem obeznámen. Typicky jsou to také případy, kdy zboží nevykazuje vlastnosti, které jsou uvedeny v popisu produktu a které zákazník na jeho základě od zboží očekával. Pokud si vyberete, že chcete zboží vyměnit, ale prodejce už nebude dané zboží mít, může Vám nabídnout jiné zboží za stejnou cenu, Vy ale nabídku přijímat nemusíte a můžete si poté nechat vrátit peníze. Pokud Vám bylo zboží vyměněno za nové, záruční doba se tím na dané zboží neprodlužuje!
 

Nepodstatné porušení smlouvy

Zákazník si může zvolit pouze mezi dvěma možnostmi, a to slevou na zboží a nebo jeho opravou. Ta může proběhnout pouze třikrát (u jedné a té samé vady), poté už máte nárok na výměnu zboží za nové nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. To samé pro Vás platí v případě, že se na zboží vyskytnou tři odlišné vady zároveň, které brání jeho používání nebo postupně čtyři odlišné vady. Právě z těchto důvodů fungují tzv. reklamační protokoly, do kterých je prodejce vždy povinen vše pečlivě zaznamenat.
 

Jak dlouho to může trvat?
Zde je odpověď také zcela jednoznačná – proces reklamace nesmí trvat déle než 30 dnů. NIKDY. Rozhodnutí o reklamaci bývá vyřízeno většinou hned na místě, ve výjimečných případech na to má prodejce maximálně 3 dny.